Mudar o jeito de questionar aumentou a venda deste gestor em 60%

Saber questionar o statu quo é essencial para se tornar um profissional mais inovador. Veja como melhorar essa habilidade


Quando passava férias com a família, o fundador da Polaroid, Edwin Land, tirou uma fotografia de sua filha de 3 anos. A menina quis saber por que não conseguia ver a imagem. A dúvida da criança levou Land a pensar a respeito. Por que não podíamos ­enxergar a fotografia imediatamente? O que seria necessário para que isso acontecesse?

Foi a partir dessas duas perguntas seminais que o cientista desenvolveu as percepções que iriam resultar nas máquinas instantâneas Polaroid, que abalaram o setor entre os anos de 1946 e 1986, com mais de 150 milhões de unidades vendidas.

A história, relatada no livro DNA do Inovador (Alta Books, 59,90 reais), mostra quão poderoso pode ser um questionamento.

Mais do que respostas prontas, são as perguntas que fazem a diferença. São elas que geram aprendizado, provocam a inovação e fortalecem a confiança de um time. Não há nada mais eficiente para mitigar o risco de um negócio e mapear imprevistos do que a capacidade de contestar.

A boa notícia é que essa habilidade pode ser aperfeiçoada. Mas como fazer boas indagações? Como induzir ideias e levar à solução de problemas por meio de perguntas? O primeiro passo é abandonar velhas crenças.

Se você tiver respostas acabadas na cabeça, fica difícil pensar algo diferente. É preciso derrubar verdades incontestáveis e imaginar novas possibilidades (inclusive as mais malucas).

Foi assim que surgiram empresas famosas, como a Uber: olhando para um cenário em que as pessoas só tinham a opção de andar de táxi e pagar em dinheiro e indagando como tudo isso poderia ser diferente.

“Até alguém questionar, muita coisa parece impossível”, diz Arthur Igreja, especialista em inovação e tecnologia da Fundação Getulio Vargas.

Segundo ele, sem o benefício da dúvida, negócio algum chegará à disrupção. Em O DNA do Inovador, os pesquisadores Hal Gregersen, Jeff Dyer e Clayton Christensen (professores, respectivamente, do MIT, da Wharton School e da Universidade Havard) entrevistaram inventores revolucionários e identificaram que a capacidade de fazer perguntas é uma das cinco habilidades que os diferenciam dos demais.

“Coletamos dados de 500 inovadores e de 5?000 executivos de mais de 75 países. Encontramos o mesmo padrão em líderes famosos e não famosos. Os inovadores eram bem mais propensos a questionar, observar, contatar pessoas e experimentar do que executivos típicos”, escrevem os autores.

Os estudiosos concluíram também que perguntar é um estilo de vida, não um exercício intelectual da moda. Os chefes vanguardistas interpelam mais — e de modo mais provocativo.

Durante a investigação, por exemplo, o trio de estudiosos confrontou o pessoal com a seguinte afirmação: “Faço com frequência perguntas que desafiam o statu quo”. Os que assinalaram a alternativa “concordo firmemente” produziram o dobro de novos negócios do que os que indicaram apenas a opção “concordo”.

Nesse sentido, um bom questionador deve considerar os diferentes ângulos de uma mesma situação. “Existe sempre um lado que a gente não vê. Então é preciso imaginar de que outro jeito as situações poderiam acontecer.

O que estou dizendo é que as pessoas devem sair do piloto automático para fazer boas perguntas”, diz Marcelo Pimenta, professor de design thinking na ESPM.

A publicitária Marina Rejman, de 50 anos, sabe bem disso. Como questionar é parte de seu trabalho — é especializada em inovação —, ela vive desafiando a si mesma para sair da zona de conforto.

“Nossa mente tende a aceitar as coisas como são. Para que isso não aconteça, criei um método que chamo de ‘futuros desejáveis’”, afirma ela, que é fundadora da consultoria Sala de Cultura.

A técnica consiste em pensar cenários atuais e imaginar como poderiam ser melhores. Além disso, sempre que inicia um projeto, Marina faz três ponderações: “por quê?”, “e se?” e “por que não?”

Segundo ela, a indagação “por quê?” serve para desafiar o estado das coisas; a condicional “e se?” leva a explorar diferentes possibilidades; enquanto a expressão “por que não?” ajuda a vencer obstáculos, derrubando crenças limitantes do mundo corporativo.

“Perguntas como ‘e se nossos produtos chegassem aos clientes de outra forma?’ levam uma empresa a redesenhar seu modelo de negócios. Foi assim que itens do varejo começaram a ser entregues por assinatura e que os filmes passaram a ser transmitidos por streaming, e não mais retirados em locadoras”, exemplifica Marina.

Máscara de sabichão

Apesar de ajudar na criatividade, no conhecimento e na qualidade das conversas, fazer indagações exige assumir uma posição de humildade, admitindo desconhecimento sobre determinado assunto. É por medo de se expor, inclusive, que muita gente deixa de apresentar suas questões.

O maior receio é ser mal interpretado, transmitindo um sinal de fraqueza ou desinformação. “Essa sensação acontece por que temos uma cultura de que é preciso saber de tudo. Essa exigência começa cedo, ainda na escola, quando os alunos são cobrados por respostas”, diz Mônica Barroso, diretora de aprendizagem do The School of Life no Brasil.

Mas o que parece vantajoso num primeiro momento, por evitar a exposição, pode gerar um efeito colateral, dando uma impressão tão ruim quanto a ignorância (ou até pior): a de que você é passivo e inseguro.

Ser questionador tornou-se um diferencial competitivo. Muitas empresas buscam hoje gente com coragem de pensar diferente. Hoje, o mercado já entende que fazer perguntas denota curiosidade e vontade de aprender. “Até numa entrevista de emprego pega bem questionar.

Ao indagar sobre o que se espera do cargo, por exemplo, o profissional sugere responsabilidade e vontade de entender a situação”, diz Marina D’Oliveira, professora de negociação na Escola Conquer.

O grande desafio é fazer isso sem parecer perdido no tempo e no espaço. De acordo com especialistas, só é possível passar a impressão correta se preparando com antecedência. Perguntas inteligentes pressupõem estudo prévio.

Se não estiver por dentro do tema, dificilmente a pessoa trará pontos relevantes para projetos, reuniões ou debates com colegas. Deve-se pensar (e anotar) quais aspectos precisam ser levantados para, de fato, elevar o nível da discussão. Só tome cuidado para não errar a mão e soar sabichão demais.

Um bom questionador abre espaço para aprender o que não sabe. “Um erro comum é elaborar uma questão cheia de informação e opinião. Isso mostra que a resposta pouco importa”, afirma Jean Philippe Rosier, sócio e professor de criatividade e novas inteligências na escola de metodologias criativas Perestroika.

O ideal é focar o que você quer compreender — não o que já sabe ou supõe a respeito do assunto.

Um estudo da Universidade Harvard mostrou que fazer perguntas que levem as pessoas a dizer o que pensam são mais eficazes. Os cientistas usaram ressonância magnética para fazer testes.

Descobriram, entre outras coisas, que questionamentos que solicitam aos participantes dar opiniões aumentam a atividade neural nas áreas do cérebro associadas à recompensa e ao prazer. Ou seja, a ciência provou que questionar uma pessoa sobre o que ela acredita é uma arma poderosa para fortalecer as conexões e ganhar influência.

Escuta ativa

Mas perguntas bem-feitas não bastam. É importante desenvolver também a capacidade de ouvir verdadeiramente o que está sendo dito. “Deve-se praticar a escuta ativa e não ficar pensando na próxima questão enquanto a pessoa responde”, diz Mônica, da The School of Life.

Essa atitude é primordial na hora de fechar negócios, por exemplo. “Meu segredo é ouvir muito e falar pouco, deixando que o cliente exponha todas as suas necessidades”, afirma Luiz Fernando Pivatti, de 34 anos, gestor comercial de uma empresa de TI de pequeno porte.

Formado em tecnologia da informação, há um ano ele decidiu fazer um curso de design thinking para melhorar a comunicação. Uma de suas conclusões, durante as aulas, foi que interpelava os potencias compradores de maneira errada.

Luiz Fernando Pivatti, vendedor: ao mudar o jeito de perguntar aos clientes, ele aumentou as vendas em 60% | Foto: Germano Lüders

Luiz Fernando fazia perguntas fechadas que exigiam “sim” ou “não” como resposta e davam pouca margem ao diálogo. Após a descoberta, reformou o método.

Em vez de indagar se havia interesse em seus produtos, passou a assuntar clientes a respeito de dificuldades. “Qual é seu maior problema atualmente com tecnologia?” é o tipo de questão que ele procura fazer hoje. “Só com isso aumentei em 60% o número de negócios fechados em um ano”, diz.

Outra tática importante é fazer uma pergunta por vez, evitando que as dúvidas fiquem sem respostas. O método da conferência, que consiste em reafirmar pontos-chave para verificar se foram compreendidos, também ajuda.

Se a conversa for difícil ou delicada, como as reuniões de metas de time, volte-se para o futuro e aposte em perguntas construtivas, mais eficazes do que as que focam o erro.

Em vez de indagar a equipe sobre o que aconteceu ou quem é o responsável, diga: “Como podemos aprender com nosso erro e fazer melhor da próxima vez?” Num mundo de informações fáceis, onde quase toda resposta pode ser encontrada, o principal diferencial é saber organizar o pensamento e fazer as perguntas certas. Que tal?

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